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“残次品”变“理财产品”,直播电商的售后你了解吗

5月20日,从严格意义上来讲这普通的一天还不足以称之为“节日”,但各大商场、餐厅、花店却是热闹非凡。如果你刚好是情侣中的一方,哪怕平时痛斥消费主义,到了这天也得老老实实,该走的流程一个也不能拉下。但有这么一群人,原本为了这天准备的惊喜,却突然变成了“惊吓”。

为了迎接即将到来的“520”,罗老师在5月15日的直播带货活动中,上线了鲜花电商“花点时间”的玫瑰花束,并标明用户下单之后,会在5月20日当天配送至用户手中。然而到了5月20日当天,有些用户却发现鲜花未在规定时间内送达,并且产品品质出现了残次,或包装与宣传不符等问题。

根据罗老师在微博中发布的内容来看,从当天下午5点半开始就不断回应对这一商品不满的消费者,并表示要“严肃追究责任”。当晚7点46分,“花点时间”官方微博回应称“非常非常抱歉,给大家添堵了”,并表示会为不满意的消费者进行100%退款。随后罗老师也在微博中发布了致歉与补偿措施,表示将额外赔偿一份现金给所有在直播间下单的用户。

当天23点46分,“花点时间”官方微博再度发布声明,解释了这一产品出现问题的原因,并表示要在原来100%退款以及罗老师对用户进行的补偿之外,“希望对所有下单用户等额现金赔偿,或等值鲜花”。至此有网友调侃,罗老师直播间“花点时间”的520玫瑰,已经从浪漫礼物变成了“理财产品”。而这次后续补偿的这个程度,也让很多消费者的怨气多少得到了平复。

事实上,这并不是直播电商行业中首次出现消费者集中爆发不满,但只要涉及到知名主播的案例确会更受外界关注。例如此前李佳琦在直播间推荐“阳澄状元大闸蟹”,也曾出现“虚假宣传”的风波,随后李佳琦团队回应称,在解读商家提供产品信息时出现了偏差,因此在直播间介绍产品时,将“阳澄状元”大闸蟹说成了“阳澄湖的大闸蟹”,从而误导了消费者。最终这场纠纷,以“李佳琦直播间‘一号链接客服’督促相关商家做好售后服务”告一段落。

李佳琦直播间的大闸蟹案例,多少是因为主播本人的光环备受关注,那么在直播电商越来越惊人的销量数字背后,在头部主播之外其他数量更多的直播间里,还有多少消费者遇到过售后问题,他们的诉求又是否得到了解决呢? 作为一手将直播电商“炒红”的淘宝,由于本身作为电商平台相关机制较为健全,因此在包括退货等售后环节无疑也能给消费者提供一定的保障,在遇到对商品不满的情况下,多少还是有地方可以倾诉并得到回应。但随着直播电商越发的火爆,越来越多其他平台,例如短视频平台也开始“跨行”推出直播电商的业务。这些半路出家的平台,在争夺流量红利的同时,显然也需要意识到,直播电商既是“直播”更是“电商”,而售后作为“电商”中关键的一环,无疑是不能含糊对待的。

如果直播电商平台在台前主播促销环节做得光鲜亮丽,幕后的售后基本功却难以得到保障,势必将会形成恶性循环。站在用户的角度,直播间抢到的商品质量残次,无疑会打击到消费积极性;而这也将引发主播与平台公信力的大打折扣,并影响用户粘性。最终,这可能会是一个多方“共输”的结果。

其实早在去年双11期间,广电总局就曾下发通知,要求网络视听电子商务直播节目和广告节目,用语要文明、规范,不得夸大其辞,不得欺诈和误导消费者。而随着外界对直播电商关注度的不断提升,或许不久之后就会有新的管理办法推出,并明确规定直播电商中的权与责。

【本文图片来自网络】

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